Gestionar un club de clientes
El club de clientes convierte las acciones de los clientes en puntos, los puntos en cupones y a los clientes que repiten en miembros de un nivel. Es opcional, y conviene activarlo cuando ya llegan pedidos, no el primer día.
Cómo funciona el club
Tres reglas explican todo el modelo:
- Los puntos solo compran cupones. Los miembros gastan sus puntos en cupones de tu catálogo, cada uno con su precio en puntos. Los puntos nunca se gastan al pagar.
- Que se compre un cupón no te cuesta nada. Que se use, sí. Cuando un cliente usa un cupón, su valor se paga en ese momento desde tu Cartera de marketing.
- Si la cartera de marketing se queda corta, los cupones dejan de funcionar. Se pide al cliente que contacte con soporte y conserva su cupón. Recarga la cartera y vuelve a funcionar.
Paso 1: activarlo
| Ajuste | Qué decide |
|---|---|
| Club de clientes | Activado, los clientes ganan puntos y pueden comprar cupones de tu catálogo. Desactivado, la página del programa se oculta, no se ganan puntos y no se pueden comprar cupones |
| Moneda | La moneda en la que se fijan los precios de tu catálogo de cupones |
| Caducidad | Los puntos nunca caducan, o caducan al cabo de 1 a 120 meses |
Caducidad
La caducidad funciona de verdad. Los puntos que pasan el plazo sin gastarse se retiran cada noche, empezando por los más antiguos, y el miembro ve una línea de caducidad en su propio historial.
El plazo queda fijado en los puntos al ganarlos, así que activar la caducidad o cambiar los meses solo afecta a los puntos que se ganen a partir de ese momento. Consulta Ajustes del club.
Los niveles se calculan a partir de los puntos acumulados, que solo aumentan. Que los puntos caduquen, se gasten o se retiren nunca baja a un miembro de nivel.
Paso 2: decidir cómo se ganan los puntos
La plataforma ofrece las acciones que puede ver que ocurren: Compra, Registro, Invitar a un amigo, Unirse con el código de un amigo y Reseña de tour. Cada una paga en cuanto tiene una regla activa; una acción sin ninguna regla activa no paga nada.
| Campo | Notas |
|---|---|
| Acción | Una de las acciones anteriores |
| Servicio | Solo en las reglas de compra. Un servicio o Todos los servicios |
| Cómo se cuentan los puntos | Solo en las reglas de compra: puntos fijos por reserva o puntos por unidad de moneda gastada. Las demás acciones dan puntos fijos |
| Puntos | De 1 a 1.000.000 |
| Puntos máximos por pedido | Límite opcional para las reglas proporcionales |
| Título y Subtítulo | Lo que leen los clientes en la lista «Formas de ganar puntos» |
| Orden | Los números más bajos aparecen primero |
| Estado | Activa o Inactiva |
Una regla por acción y, en las compras, una por servicio. Los puntos de compra cuentan lo que el cliente pagó con su propio dinero, después de aplicar el cupón que haya usado.
Conviene definir el límite de puntos máximos por pedido en cualquier regla proporcional. Sin él, una sola reserva muy grande puede generar un saldo que te cueste dinero durante meses.
Paso 3: añadir niveles
Un nivel se alcanza al llegar a un umbral de puntos acumulados y da un multiplicador de puntos.
| Campo | Notas |
|---|---|
| Nombre | Plata, Oro, etc. Hasta 60 caracteres y sin repetirse |
| Puntos acumulados para alcanzarlo | El umbral |
| Multiplicador de puntos | De 1 a 10, con un decimal. Los puntos de compra se multiplican por este valor |
| Color | Obligatorio. En hexadecimal, para el distintivo del nivel |
| Orden de visualización | Opcional. Se guarda, pero los niveles siempre se ordenan por umbral |
| Ventajas | Una por línea, hasta 20. Se muestran en la página del programa |
| Estado | Activo o Inactivo |
Un multiplicador aumenta lo que ganan los miembros con sus compras, así que un nivel de ×2 duplica los puntos que consiguen esos miembros. Haz que el nivel más alto sea alcanzable, pero no barato. Los niveles también permiten reservar un cupón del catálogo a los miembros de un nivel o superior.
El nivel de un miembro solo se vuelve a calcular cuando gana o gasta puntos a través del club, o cuando ajustas sus puntos en Miembros. Añadir, editar o eliminar un nivel no mueve a nadie hasta entonces, así que los miembros que ya tenían puntos antes de que existiera tu primer nivel aparecen como Sin nivel hasta su próxima reserva. Consulta Niveles.
Paso 4: dar a los puntos algo que comprar
Cada entrada es un cupón y su Precio en puntos. Al comprarla, el miembro recibe un cupón personal nuevo con los valores de la entrada.
| Campo | Notas |
|---|---|
| Título, Subtítulo, Texto de condiciones | Lo que aparece en la tarjeta del catálogo |
| Precio en puntos | Lo que gasta el miembro |
| Tipo de cupón | Descuento porcentual, Descuento fijo o Recarga del monedero |
| Moneda | La moneda de los importes del cupón. Una recarga del monedero debe ser en USD o IRR |
| Porcentaje de descuento / Importe de descuento / Importe añadido al monedero | El valor |
| Descuento máximo | Límite opcional para un descuento porcentual |
| Importe mínimo del pedido, Servicios, Producto concreto | Solo en los descuentos. Dónde se puede usar el cupón |
| Válido durante (días) | De 1 a 3.650, contados desde el momento de la compra |
| Nivel mínimo permitido | Todos los miembros, o un nivel y los superiores |
| A la venta desde / A la venta hasta | Periodo de venta opcional |
| Existencias | Total opcional. Vacío significa ilimitado |
| Compras por miembro | Opcional |
| Estado | Activo o Inactivo |
Los cambios solo afectan a las compras futuras. Un miembro con un cupón comprado la semana pasada conserva sus condiciones originales, y quitar la entrada no lo anula.
Paso 5: financiar los cupones
Cada cupón que usan tus clientes se paga desde aquí: un cupón en USD, desde la Cartera en dólares; cualquier otro cupón, desde una cartera en riales que el panel no muestra ni puede recargar. Recargar cartera transfiere dinero a la cartera en dólares desde el monedero de tu plataforma, y se confirma con un código de 6 dígitos que recibes por correo. El correo también indica el importe, y el código solo confirma ese importe.
Recarga lo que esperas que cueste el club. La tarjeta te avisa cuando el saldo se está agotando y cuando está vacío.
Al pagar, un cupón no abarata el pedido: su valor pasa de tu cartera de marketing al monedero del cliente y el pedido se cobra a precio completo. Tu margen en la reserva queda intacto. El club te cuesta exactamente lo que sale de la cartera de marketing.
Paso 6: seguir a los miembros y los cupones
Miembros muestra todos los miembros con su nivel, su saldo actual, sus puntos acumulados y su fecha de alta. Ajustar puntos suma o resta puntos a un miembro manualmente, con un título y, si quieres, un subtítulo, que el miembro ve en su propio historial. Se rechaza cualquier resta que deje al miembro en negativo, y retirar puntos nunca le baja de nivel.
Cupones emitidos muestra, en solo lectura, todos los cupones que tienen tus clientes. Ver usos muestra cada vez que se usó un cupón: En liquidación, Usado, o Devuelto cuando tu cartera de marketing no pagó.
Lo que ven los clientes
| Dónde | Qué muestra |
|---|---|
La página Club de clientes, en /loyalty de tu tienda | Formas de ganar puntos según tus reglas de acumulación activas, tus Niveles y tu catálogo como Tienda de cupones, donde una entrada que no se puede comprar en este momento aparece marcada como Agotado. No existe mientras el club está desactivado |
| Mis puntos, en su cuenta | Su saldo, sus puntos acumulados, su progreso hacia el siguiente nivel, un Historial de todo lo sumado, gastado y caducado, y la Tienda de cupones, donde cada cupón muestra su valor y lo compra tras confirmar el precio. Una entrada que no puede comprar indica el motivo: nivel demasiado bajo, límite de compras alcanzado o puntos insuficientes |
| Mis cupones, en su cuenta | Los cupones que tiene, en Activos, En proceso, Usados y Caducados. Un cupón de recarga del monedero tiene un botón Añadir a mi monedero en lugar de un código |
Al pagar, una tarjeta Tus cupones muestra los cupones de descuento activos del cliente que encajan con la reserva (su moneda, su servicio y su producto, y un pedido mínimo que la reserva alcance), y el cliente elige uno con Usar. La tarjeta aparece al pagar vuelos, hoteles, tours y actividades, para los clientes con la sesión iniciada; en un tour, solo cuando la forma de pago del plan es Pasarela de pago, no Efectivo ni Número de tarjeta. La tarjeta le explica al cliente que el valor del cupón se añade a su monedero y que la reserva se cobra a precio completo, así que solo paga la diferencia. El resumen del pedido hace lo mismo: mantiene el precio completo como total y muestra lo que queda por pagar después del cupón.
Los cambios en el club pueden tardar hasta cinco minutos en llegar a la página del club de clientes. Mis puntos y Mis cupones están en el menú de la cuenta. La página del club de clientes se enlaza desde Cómo funciona el club en Mis puntos; añádela a un menú si quieres que los visitantes la encuentren antes de iniciar sesión.
Escenarios
Lanzar un club modesto y seguro
Actívalo. Crea una regla de compra para Todos los servicios que devuelva entre un 1 % y un 2 % respecto a los precios de tu catálogo, con un límite por pedido. Añade al catálogo dos o tres cupones de descuento con un Descuento máximo y un límite de Compras por miembro. Recarga la cartera de marketing con un primer presupuesto. Añade un nivel más adelante, cuando veas quiénes son tus clientes habituales.
Premiar a tus mejores clientes sin hacer descuento a todos
Niveles. Un multiplicador de ×1,5 con un umbral de puntos acumulados alto solo te cuesta dinero con los clientes que ya han comprado mucho. Para una ventaja que solo ellos puedan comprar, define el Nivel mínimo permitido en un cupón del catálogo.
Hacer una promoción con presupuesto limitado
Añade un cupón al catálogo con Existencias, una fecha en A la venta hasta y un límite de Compras por miembro. En un descuento fijo, las existencias por su importe son lo máximo que te puede costar la promoción.
Pedir disculpas a un cliente
Miembros → Ajustar puntos, con una cantidad positiva, un título que reconozca, como «Compensación por las molestias», y un subtítulo con la referencia de la incidencia.
Los clientes dicen que sus cupones han dejado de funcionar
Abre la Cartera de marketing. Si el saldo está vacío o bajo, recárgalo. Sus cupones siguen siendo suyos y vuelven a funcionar en cuanto el saldo los cubre.
Los puntos te cuestan demasiado
Reduce las reglas de acumulación o sube los precios del catálogo para las compras futuras. Los cupones ya comprados conservan sus condiciones.
Desactivar el club
Al desactivar Club de clientes se oculta la página del programa y se dejan de ganar puntos y de comprar cupones. Los saldos existentes no se eliminan.
Notas importantes
- Los puntos solo compran cupones. Nunca se gastan al pagar.
- El uso de un cupón se paga desde tu cartera de marketing, nunca desde tu margen. El dinero que contiene no se puede retirar.
- Una cartera de marketing vacía deja los cupones sin funcionar, sin avisar antes a los clientes.
- Los niveles usan los puntos acumulados, así que gastar puntos nunca baja a nadie de nivel. Su multiplicador solo se aplica a los puntos de compra.
- Las entradas del catálogo son plantillas. Editar una no cambia los cupones ya comprados.
- Al aprobar una opinión de un tour, el cliente recibe sus puntos cuando tienes activa una regla de Reseña de tour.
Páginas relacionadas
- Ajustes del club · Reglas de acumulación · Niveles · Catálogo de cupones · Cupones emitidos · Cartera de marketing · Miembros
- Cómo se mueve el dinero: dónde encaja la cartera de marketing