Gestionar un pedido
Cada reserva que se hace en tu tienda llega a una de cinco listas, y el proceso es siempre el mismo: encontrarla, leerla y actuar si te toca a ti.
Paso 1: encontrarlo
| La reserva es de | Abre |
|---|---|
| Vuelo | Pedidos de vuelos |
| Hotel | Pedidos de hoteles |
| Tour | Pedidos de tours |
| Actividad | Pedidos de actividades |
| Solicitud de visado | Solicitudes de visado |
| Pago de un enlace de pago | Pagos entrantes |
Cada lista busca por el identificador que es más probable que te dé el cliente:
| Lista | Buscar por |
|---|---|
| Pedidos de vuelos | Número de pedido, número de justificante, usuario |
| Pedidos de hoteles | Sin búsqueda: una sola lista, empezando por los más recientes |
| Pedidos de tours | Número de pedido, precio total, documento de identidad del pasajero, título del tour |
| Pedidos de actividades | Número de pedido |
| Solicitudes de visado | País |
Todas, salvo la de pedidos de hoteles, se filtran por estado y se ordenan por los más recientes o los más antiguos. En las listas, los números de pedido se copian con un clic.
Justificantes busca por número de justificante, código de seguimiento y precio total, y muestra los conceptos. Úsalo para llegar al pedido.
Paso 2: leer los detalles
Ver detalles abre toda la información de la reserva en su propia página, y Volver a los pedidos lleva de nuevo a la lista. El diseño cambia según el producto, pero siempre tienes:
- El número de pedido, el cliente o sus datos de contacto, el total y la fecha de creación
- Las cifras económicas de ese producto: en los vuelos, los precios base y finales con el margen o la comisión por tipo de pasajero; en las actividades, un desglose del precio y el reparto del beneficio; y Nuestro beneficio en vuelos, hoteles y actividades
- Los viajeros de la reserva
- El producto en sí: los tramos del vuelo, las habitaciones del hotel, el horario del tour, la franja horaria de la actividad
Los pedidos de vuelos muestran además las condiciones de reembolso y el proveedor de cada vuelo.
Paso 3: actuar, si te toca a ti
Pedidos de tours: tú confirmas los que se pagan en destino
Un tour pagado en Efectivo o con Número de tarjeta llega como Pendiente y se queda así hasta que lo cambias; no se ha cobrado nada ni se ha reservado ninguna plaza. Un tour pagado con la Pasarela de pago se confirma solo cuando se completa el pago.
- Abre Pedidos de tours.
- Filtra por Pendientes.
- Compara el número de pasajeros con las plazas que quedan en la salida y lee las respuestas de la reserva y de los pasajeros.
- Usa Cambiar estado → Confirmar o Cancelar. Al confirmar, se ocupan las plazas y el cliente recibe por correo la confirmación de su reserva; al cancelar, se liberan las plazas.
Desatender los pedidos de tours con pago en destino es el error operativo más habitual en la plataforma. Filtra por Pendientes cada día.
Solicitudes de visado: tú las haces avanzar
Una solicitud de visado pasa de ti al cliente y del cliente a ti hasta que llega a Emitido o Denegado.
- Filtra por Pendiente del vendedor.
- Lee el resumen, los solicitantes, los documentos subidos y la conversación.
- Elige el estado de destino y escribe una nota para el cliente. Si el visado se emite, registra para cada solicitante el estado del visado, el número de visado, las fechas de emisión y de caducidad, la información y el archivo.
Hay dos reglas: una solicitud no se puede actualizar hasta que su estado del pago es Pagado, y Emitido y Denegado son definitivos.
Pedidos de vuelos, hoteles y actividades: tú los sigues
Los confirma la aerolínea, el hotel o el proveedor. Tu trabajo es descargar los documentos y responder a las preguntas.
| Producto | Descarga |
|---|---|
| Vuelo | Descargar billete |
| Hotel | Descargar bono |
| Actividad | Descargar bono |
La descarga solo aparece cuando se ha emitido el documento, lo que ocurre después de confirmarse el pedido. Está en la fila de la lista y en la parte superior de la página del pedido.
En los pedidos de vuelos y hoteles, una etiqueta junto al estado sigue el documento: En emisión mientras el sistema sigue consultándolo con la aerolínea o el proveedor, hasta 24 horas después del pago; Emitido cuando la descarga ya está disponible; Emisión retrasada si no se emitió nada en 24 horas, y en ese caso el pedido sigue pagado y confirmado. Mientras un pedido espera su documento, la lista y la página del pedido muestran Actualizaciones en vivo y cambian solas en cuanto llega, sin necesidad de recargar.
Recibir avisos de los pedidos en el momento
Notificaciones de pedidos te envía un correo cuando se hace un pedido y otro cuando se completa: al emitirse el billete o el bono, al confirmarse un tour con pago en destino o al emitirse un visado. Tu correo incluye el número de pedido, el importe, los datos de contacto del cliente y un enlace directo al pedido en el panel, a propósito más información que la copia del cliente.
Los tours pagados con la pasarela de pago y los enlaces de pago se completan en el momento del pago, así que para ellos solo se envía el correo de pedido realizado.
Por su parte, Copias de vouchers te envía una copia de los billetes, bonos y confirmaciones de pedido que reciben los clientes.
Escenarios
«He pagado, pero no tengo el billete»
Busca el pedido. Si está Confirmado y todavía no hay descarga, la aerolínea, el alojamiento o el proveedor aún está emitiendo el documento. En un vuelo o un hotel, la etiqueta muestra En emisión. Si muestra Emisión retrasada, no se emitió nada en las 24 horas siguientes al pago y el sistema ha dejado de comprobarlo; no puedes resolverlo desde el panel. Si está Pendiente, el pago no se ha completado. Si está Cancelado, consulta el siguiente escenario.
«Me han cobrado y mi reserva se ha cancelado»
La aerolínea, el alojamiento o el proveedor no pudo emitir la reserva, o la aerolínea cambió el precio después del pago. El dinero volvió al monedero propio de ese cliente en tu tienda y se aplica automáticamente la próxima vez que reserve, sin un segundo cargo. El cliente recibió un correo avisándole de que no se pudo emitir la reserva. Si usó un cupón, no lo recupera: el reembolso devuelve el precio completo del pedido, incluido el dinero del cupón. Los puntos que el pedido generó en tu club de clientes se retiran.
→ Cobrar
«¿Puedo cancelar esto?»
Puedes cancelar tú mismo un pedido de tour pagado en efectivo o con número de tarjeta, con Cambiar estado. Los pedidos de vuelos, hoteles y actividades se cancelan según las condiciones del proveedor; los pedidos de vuelos muestran las condiciones de reembolso que se aplican.
Un pedido de tour es para más personas de las plazas que quedan en la salida
No lo confirmes. El panel rechaza el cambio cuando las plazas que quedan en la salida son menos que los viajeros reservados. Comprueba las plazas de la salida en los horarios de salida del tour y cancela el pedido o ponte en contacto con el cliente.
El cliente quiere que se retire una opinión
Las opiniones de hoteles se moderan en Opiniones de hoteles, y las de tours, en Opiniones de tours, donde además puedes responder públicamente.
Notas importantes
- Las listas de pedidos son de solo lectura, salvo donde se indica. No puedes editar después los datos, los pasajeros ni el precio de una reserva.
- El desglose económico es histórico. Muestra lo que pasó en esa reserva, no lo que darían tus reglas de margen actuales.
- Los pedidos cancelados siguen en la lista.
- El acceso es por producto. Un rol con acceso a los pedidos de vuelos pero no a los de hoteles solo ve una lista.
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- Estados de los pedidos: qué significa cada estado
- Justificantes: el registro económico
- Notificaciones de pedidos · Copias de vouchers