Solución de problemas
Primero el síntoma, agrupado según dónde aparece. La mayoría se deben a la configuración, no a un fallo.
Nadie puede pagar
No hay ninguna opción de pago al finalizar la compra
El cliente ve No hay ningún proveedor de pago disponible.
Revisa esta lista en orden:
- ¿Hay alguna pasarela en estado «Lista»? Pasarelas de pago marca una pasarela dedicada como Faltan credenciales hasta que la completas. Esa pasarela puede seguir apareciendo al pagar, pero los clientes no pueden pagar con ella.
- ¿Hay una pasarela permitida para ese servicio? Cada tarjeta de pasarela enumera los servicios para los que puede cobrar. Una tarjeta que indica que no se ha permitido ningún servicio no puede cobrar nada. Un cliente que recarga su monedero necesita una pasarela cuya tarjeta muestre Recarga del monedero.
- ¿Te falta saldo en el monedero? Una pasarela dedicada se oculta siempre que tu saldo en su moneda no cubre el pago más su comisión: el monedero de la plataforma para una pasarela en USD, o el saldo en riales de tu plataforma para una en IRR.
- ¿Está cubierta la moneda? La pasarela tiene que estar habilitada para la moneda en la que se cobra.
→ Cobrar
Ha desaparecido una pasarela que antes funcionaba
Casi siempre es el monedero. Una pasarela dedicada se retira sin avisar cuando el saldo es demasiado bajo: no hay ningún error ni para ti ni para el cliente. Comprueba primero el saldo en la cabecera del panel.
«Este proveedor no puede aceptar este pago»
Es lo mismo, pero en mitad del pago. Recarga el monedero. El cliente puede elegir otro proveedor al instante.
Preguntas sobre dinero
Se ha cobrado a un cliente y no hay reserva
El pago se completó y después falló la reserva. El dinero está en el monedero propio de ese cliente en tu tienda y se aplica automáticamente la próxima vez que reserve, sin un segundo cargo. El cliente vio una página con el título Tu reserva no se ha completado, con el saldo de su monedero, un aviso de que se aplica automáticamente cuando vuelva a reservar y una Referencia que puede indicar si contacta con soporte.
Un cliente ha pagado y no hay ningún pedido
Si pagó con un enlace de pago y no con una reserva, el pago está en Pagos entrantes, no en las listas de pedidos.
Mi retirada no ha llegado
Lo normal es que tarde entre dos y tres días laborables. Búscala en Transacciones: las retiradas en curso llevan una nota y la acción Comprobar estado.
No puedo retirar fondos
El mínimo es de 100 USD, y la comisión se cobra aparte del importe que introduces, así que tu saldo debe cubrir las dos cosas. La pantalla muestra Total cargado en el monedero antes de que confirmes.
He enviado una transferencia del monedero a quien no era
Las transferencias son instantáneas y no se pueden revertir. Ponte en contacto con el destinatario.
Las pantallas del monedero no muestran ningún saldo
Si tu plataforma no tiene monedero en dólares, las pantallas del monedero muestran un aviso en lugar de un saldo. Actualiza la página y, si sigue igual, contacta con soporte.
Mi beneficio en una reserva es menor que mi margen
Comprueba si hay un margen más específico que el que esperabas. Los cupones y los puntos no reducen tu beneficio en las reservas que se hacen hoy: el valor de un cupón se paga desde tu cartera de marketing, y los puntos nunca se gastan al pagar.
Cupones y puntos
Un cliente dice que se rechaza un código
Los clientes no escriben códigos: la tarjeta Tus cupones que aparece al pagar solo muestra sus cupones de descuento activos en la moneda de la reserva que cubren su servicio y su producto, y cuyo Importe mínimo del pedido se alcanza con la reserva. Si falta un cupón, ábrelo en Cupones emitidos: ¿está Activo y sin caducar? ¿Encaja con la reserva? En un tour, la tarjeta solo aparece cuando el plan se paga por la pasarela de pago. Un cupón de Recarga del monedero nunca aparece al pagar; el cliente lo añade desde Mis cupones con Añadir a mi monedero.
Se pidió a un cliente que contactara con soporte al usar un cupón
Tu Cartera de marketing no pudo cubrir el cupón. No se cobró nada y el cupón sigue siendo suyo. Si es un cupón en USD, recarga la cartera en dólares y podrá volver a usarlo. Cualquier otro cupón se paga desde una cartera en riales que el panel no puede recargar.
Se dice que un cupón lo está usando otra compra
Una compra que lo usó sigue En liquidación. El mismo código no se puede volver a usar hasta que ese uso se liquide, normalmente en pocos minutos. Ver usos en Cupones emitidos muestra su estado.
Quiero crear un código de descuento
Ya no es posible. Los clientes consiguen los cupones comprándolos con puntos en tu Catálogo de cupones.
Los clientes no ganan puntos
Una acción solo paga cuando tiene una regla activa en Reglas de acumulación. En una compra, comprueba que haya una regla activa para ese servicio o una para Todos los servicios. Los puntos de una compra llegan cuando se confirma la reserva. Después, comprueba que el club esté activado en Ajustes del club.
→ Gestionar un club de clientes
El saldo de un miembro ha bajado
Si activaste la caducidad de puntos, es eso: los puntos que superan el plazo se retiran cada noche, empezando por los más antiguos, y el miembro ve una línea de caducidad en su historial. Si no, es un cargo hecho con Ajustar puntos en Miembros, puntos retirados por un pedido cancelado o puntos que el propio miembro ha gastado en un cupón del catálogo. Su nivel no cambia, porque los niveles se basan en los puntos acumulados.
Pedidos
Un pedido de tour lleva días en Pendiente
Solo te espera un pedido pagado en Efectivo o con Número de tarjeta, y nadie más puede confirmarlo. Los tours son tu producto, así que el pedido se queda en Pendiente hasta que alguien de tu equipo abre Pedidos de tours y usa Cambiar estado. Un pedido pagado con la pasarela de pago se confirma solo cuando el pago se completa y no tiene Cambiar estado.
No hay billete ni bono para descargar
La descarga solo aparece en la fila del pedido, y en la parte superior de la página del pedido, una vez emitido el billete o el bono. En los pedidos de vuelos y hoteles, la etiqueta junto al estado muestra En emisión mientras el sistema sigue consultándolo con el proveedor, hasta 24 horas después del pago. Si muestra Emisión retrasada, el documento no se emitió en esas 24 horas y el sistema ha dejado de comprobarlo: escálalo.
Un pedido de actividad dice «Pendiente de confirmación del proveedor»
El cliente ha pagado y el pedido se ha completado, pero el proveedor aún no lo ha confirmado. Es un estado que solo se muestra, no un filtro: filtra por Confirmado y fíjate en las etiquetas.
No puedo cancelar una reserva de vuelo u hotel desde el panel
Esas reservas se cancelan según las condiciones del proveedor. Los detalles del pedido incluyen las condiciones de reembolso aplicables. Solo los pedidos de tours los cancelas tú directamente.
No puedo editar un pedido
Las listas de pedidos son de solo lectura, salvo los cambios de estado de los tours y las actualizaciones de visados. Los precios, los pasajeros y los datos no se pueden cambiar después.
Solicitudes de visado
El formulario de actualización no está disponible
Una solicitud solo se puede actualizar cuando su estado del pago es Pagado.
Ya no puedo cambiar una solicitud
Emitido y Denegado son estados definitivos.
Un cliente no puede solicitar un visado
Revisa las Restricciones de origen del tipo de visado: los países de origen permitidos o vetados se comprueban antes de empezar la solicitud.
La tienda
En mi página de inicio aparece el producto equivocado
Tu página de inicio es la página de búsqueda del primer servicio activo en Información del vendedor → Servicios de la tienda. Arrastra el que quieras a la primera posición.
Los visitantes llegan a una página vacía
La página de inicio solo dice Próximamente cuando no hay ningún servicio activado. Activa al menos uno.
Un servicio no aparece en ninguna parte del panel
Si no está en Información del vendedor → Servicios de la tienda, no se ha concedido a tu plataforma. Eso lo decide el operador de tu plataforma, no un rol.
He añadido rutas populares y no ha cambiado nada en el sitio
El bloque correspondiente tiene que estar en la página. Abre Páginas de inicio y añade Rutas populares a tu página de vuelos.
Una página que he escrito no aparece en el menú
Comprueba que esté asignada a un menú, revisa la posición de ese menú y comprueba que no sea un menú de enlace externo: un menú con un enlace externo no puede contener páginas personalizadas.
Mi tienda está traducida a medias
Activar un idioma en Idiomas de la plataforma no traduce tu propio contenido. Busca los contadores «X de Y idiomas completados» en las pantallas de contenido.
He cambiado la paleta y no ha pasado nada
Al seleccionar una paleta, ves una vista previa dentro del panel. Solo llega a los visitantes cuando la guardas.
Se rechaza una imagen al subirla
Comprueba el tamaño y el formato con la indicación de esa pantalla. La mayoría de los campos de imagen admiten JPEG, PNG y WebP de hasta 5 MB; los logotipos de confianza del pie admiten SVG, pero con un máximo de 1 MB; las imágenes de servicios de la app móvil deben ser cuadradas y de al menos 100×100.
Acceso al panel
Un compañero dice que le falta una página
Es su rol. Busca la página en la Referencia del panel, mira qué permiso necesita y comprueba que su rol lo incluya. Un grupo entero desaparece cuando todas sus pantallas están ocultas.
Falta una página incluso con un rol que tiene todos los permisos
No es un problema del rol. La pantalla es condicional: Comisiones solo existe en las plataformas con margen controlado.
No puedo crear un usuario
Tu rol necesita Users → Create. Sin ese permiso, el botón Añadir usuario de Usuarios no aparece. Las personas pueden seguir registrándose por su cuenta en tu tienda y después aparecen en Usuarios, donde les asignas un rol.
Si el panel muestra un error al enviar, puede que el correo ya pertenezca a un usuario de tu plataforma. En ese caso, búscalo en la lista.
No puedo eliminar un usuario
No es posible. Para quitarle a alguien el acceso al panel, asígnale el rol que tienen las cuentas de tus clientes.
Alguien tiene más permisos de los que quería darle
Revisa su rol y comprueba quién tiene Assign role. Cualquiera con ese permiso puede dar a cualquier otro miembro del equipo cualquier rol de tu plataforma, incluso uno con más permisos que el suyo. Nadie puede cambiar su propio rol, así que busca al compañero que se lo asignó.
Tours
No puedo eliminar una salida
Las salidas con reservas nunca se eliminan. Cancélalas en su lugar. Eliminación masiva las conserva y te indica cuáles ha conservado.
La creación en lote ha generado menos salidas de las esperadas
Los duplicados se omiten, y el resultado te dice cuántos. Las fechas excluidas también se omiten. Una sola regla puede crear como máximo 366 salidas.
La vista previa avisa de que hay salidas solapadas
Es lo esperado con los patrones encadenados. Las plazas se cuentan por salida y nunca se agrupan por día, así que cada salida solapada conserva sus propias plazas.
El descuento de última hora específico de una salida no hace nada
Primero hay que activar la regla de última hora del plan. El descuento específico solo cambia el porcentaje de una regla activa.
No puedo eliminar una imagen de la biblioteca de medios
Una imagen que se usa en la descripción de un plan de salidas no se puede eliminar. Quítala primero de la descripción.
¿Sigues sin solucionarlo?
- La Referencia del panel tiene una página para cada pantalla, en la misma dirección que la propia pantalla.
- Cómo funciona la plataforma explica cómo se conectan las piezas.
- El Glosario aclara las palabras desconocidas.