Обработка заказа
Каждое бронирование на вашей витрине попадает в один из пяти списков, и работа с ними всегда одинакова: найти заказ, изучить его и принять меры, если это ваша задача.
Шаг 1. Поиск заказа
| Бронирование | Где искать |
|---|---|
| Авиабилет | Заказы авиабилетов |
| Отель | Заказы отелей |
| Тур | Заказы туров |
| Развлечение | Заказы развлечений |
| Визовая заявка | Визовые заявки |
| Платёж по ссылке на оплату | Входящие платежи |
В каждом списке можно искать по тому, что клиент назовёт скорее всего:
| Список | Поиск по |
|---|---|
| Заказы авиабилетов | Номер заказа, номер квитанции, пользователь |
| Заказы отелей | Поиска нет: один список, сначала новые |
| Заказы туров | Номер заказа, общая цена, национальный ID пассажира, название тура |
| Заказы развлечений | Номер заказа |
| Визовые заявки | Страна |
Все списки, кроме заказов отелей, можно фильтровать по статусу и сортировать сначала по новым или по старым. Номер заказа в списке копируется по щелчку.
В разделе Квитанции можно искать по номеру квитанции, коду отслеживания и общей цене, там же видны позиции. Так можно выйти на нужный заказ.
Шаг 2. Изучение деталей
Кнопка Подробнее (в некоторых списках Посмотреть детали) открывает все сведения о бронировании на отдельной странице, а Назад к заказам возвращает к списку. Вид зависит от продукта, но всегда есть:
- номер заказа, клиент или его контакты, итоговая сумма и время создания;
- денежные показатели по продукту: для авиабилетов базовые и итоговые цены с наценкой или комиссией по типам пассажиров, для развлечений разбивка цены и распределение прибыли, а для авиабилетов, отелей и развлечений ещё и Наша прибыль;
- путешественники в бронировании;
- сам продукт: сегменты перелёта, номера в отеле, расписание тура, время развлечения.
В заказах авиабилетов также показаны правила возврата и провайдер каждого рейса.
Шаг 3. Действия, если они за вами
Заказы туров: подтверждение туров с оплатой на месте
Тур, оплачиваемый способом Наличные или Номер карты, поступает в статусе Ожидает и остаётся в нём, пока вы его не измените: деньги не списаны, места не заняты. Тур, оплаченный через Платёжный шлюз, подтверждается сам, когда проходит оплата.
- Откройте раздел Заказы туров.
- Отфильтруйте заказы по статусу Ожидает.
- Сверьте число пассажиров с оставшимися местами на выезде и прочитайте ответы на вопросы к заказу и к пассажирам.
- Выберите Изменить статус → Подтвердить или Отменить. При подтверждении места занимаются, а клиенту уходит письмо с подтверждением бронирования. При отмене места освобождаются.
Самая частая операционная ошибка на платформе — оставлять без внимания заказы туров с оплатой на месте. Проверяйте статус «Ожидает» каждый день.
Визовые заявки: их ведёте вы
Визовая заявка переходит то к вам, то к клиенту, пока не получит статус «Оформлена» или «Отклонена».
- Отфильтруйте заявки по статусу Ожидает продавца.
- Прочитайте сводку, сведения о заявителях, загруженные документы и переписку.
- Выберите новый статус, напишите клиенту примечание, а для оформленной визы укажите по каждому заявителю статус визы, номер визы, даты выдачи и окончания, сведения и файл.
Два правила: заявку нельзя обновить, пока её статус оплаты не «Оплачено», а статусы Оформлена и Отклонена окончательны.
Заказы авиабилетов, отелей и развлечений: вы следите
Их подтверждает авиакомпания, отель или поставщик. Ваша задача — скачивать документы и отвечать на вопросы.
| Продукт | Скачать |
|---|---|
| Авиабилет | Скачать билет |
| Отель | Скачать ваучер |
| Развлечение | Скачать ваучер |
Кнопка скачивания появляется только после выписки документа, а это происходит после подтверждения заказа. Она есть в строке списка и вверху страницы самого заказа.
В заказах на авиабилеты и отели рядом со статусом вторая отметка показывает состояние документа: Оформляется, пока система продолжает проверять его у авиакомпании или поставщика, до 24 часов после оплаты; Оформлено, когда скачивание доступно; Оформление задерживается, если за 24 часа ничего не выписано, и тогда заказ остаётся оплаченным и подтверждённым. Пока заказ ждёт документ, список и страница заказа показывают Обновления в реальном времени и обновляются сами, как только документ появится, перезагружать страницу не нужно.
Уведомления о новых заказах
Уведомления о заказах присылают вам письмо, когда заказ оформлен, и ещё одно, когда он выполнен: выписан билет или ваучер, подтверждён тур с оплатой на месте, оформлена виза. В вашем письме есть номер заказа, сумма, контакты клиента и прямая ссылка на заказ в панели. Сведений в нём намеренно больше, чем в копии клиента.
Туры, оплаченные через платёжный шлюз, и платежи по ссылкам считаются выполненными в момент оплаты, поэтому по ним отправляется только письмо об оформлении заказа.
Копии ваучеров отдельно присылают вам копии билетов, ваучеров и подтверждений заказов, которые уходят клиентам.
Типичные ситуации
«Я заплатил, а билета нет»
Найдите заказ. Если он в статусе Подтверждено, а скачать ещё нечего, авиакомпания, отель или поставщик ещё выписывает документ. У авиабилета или отеля отметка при этом показывает Оформляется. Если отметка Оформление задерживается, за 24 часа после оплаты ничего не выписано и система прекратила проверку; ускорить это из панели нельзя. Если статус Ожидает, оплата не прошла. Если статус Отменено, см. следующую ситуацию.
«Деньги списали, а бронирование отменили»
Авиакомпания, отель или поставщик не смогли оформить бронирование, или авиакомпания изменила цену после оплаты. Деньги вернулись в собственный кошелёк клиента на вашей витрине и автоматически применятся при следующем бронировании, повторного списания не будет. Клиенту пришло письмо о том, что бронирование не удалось оформить. Если он использовал купон, купон не возвращается: возврат возвращает полную цену заказа вместе с деньгами купона. Баллы, заработанные за этот заказ в клубе клиентов, списываются.
«Можно это отменить?»
Заказ тура с оплатой наличными или по номеру карты вы можете отменить сами через «Изменить статус». Заказы авиабилетов, отелей и развлечений отменяются по правилам поставщика, а в заказах авиабилетов указаны действующие правила возврата.
В заказе тура больше людей, чем осталось мест на выезде
Не подтверждайте его. Панель не даст изменить статус, если оставшихся мест на выезде меньше, чем путешественников в заказе. Проверьте вместимость выезда во временах выезда тура и отмените заказ или свяжитесь с клиентом.
Клиент просит удалить отзыв
Отзывы об отелях модерируются в разделе Отзывы об отелях, отзывы о турах в разделе Отзывы о турах, где на них можно также ответить публично.
Важно помнить
- Списки заказов доступны только для чтения, кроме оговорённых случаев. Изменить данные бронирования, пассажиров или цену задним числом нельзя.
- Денежная разбивка отражает историю. Она показывает, что произошло с этим бронированием, а не то, что дали бы ваши текущие правила наценки.
- Отменённые заказы остаются в списке.
- Доступ выдаётся по продуктам. Роль с доступом к заказам авиабилетов, но без доступа к заказам отелей видит только один список.
Связанные страницы
- Статусы заказов: что означает каждый статус
- Квитанции: денежная запись
- Уведомления о заказах · Копии ваучеров