Перейти к основному содержимому

Решение проблем

Здесь собраны симптомы, сгруппированные по тому, где они проявляются. Чаще всего причина в настройках, а не в сбое.

Никто не может оплатить​

При оплате нет ни одного способа оплаты​

Клиент видит сообщение «Нет доступных платёжных провайдеров».

Проверьте по порядку:

  1. Есть ли шлюз в статусе «Готов»? В разделе Платёжные шлюзы выделенный шлюз отмечен как Нужны учётные данные, пока вы не завершите его настройку. Такой шлюз может отображаться при оплате, но заплатить через него клиенты не смогут.
  2. Разрешён ли шлюз для этой услуги? На карточке каждого шлюза перечислены услуги, за которые он может принимать оплату. Если на карточке сказано, что ни одна услуга не разрешена, шлюз не принимает ничего. Клиенту, который пополняет кошелёк, нужен шлюз, на карточке которого указано Пополнение кошелька.
  3. Хватает ли денег в кошельке? Выделенный шлюз скрывается всякий раз, когда баланса в его валюте не хватает на платёж вместе с комиссией. Для шлюза в USD это кошелёк платформы, для шлюза в IRR это риаловый баланс вашей платформы.
  4. Поддерживается ли валюта? Шлюз должен быть включён для валюты, в которой проходит оплата.

→ Получение оплаты

Шлюз, который раньше работал, исчез​

Почти всегда дело в кошельке. Когда баланса слишком мало, выделенный шлюз молча пропадает, и ни вы, ни клиент не видите никакой ошибки. Сначала проверьте баланс в шапке панели.

«Этот провайдер не может принять платёж»​

Та же причина, но проблема возникла уже во время оплаты. Пополните кошелёк. Клиент может сразу выбрать другого провайдера.

Вопросы о деньгах​

Деньги с клиента списаны, а бронирования нет​

Оплата прошла, а бронирование затем не состоялось. Деньги лежат в собственном кошельке этого клиента на вашей витрине и автоматически засчитываются при следующем бронировании, повторного списания не будет. Клиент увидел страницу с заголовком «Бронирование не завершено»: на ней указан баланс его кошелька, пояснение, что он будет автоматически применён при следующем бронировании, и номер обращения, который нужно назвать при обращении в поддержку.

Клиент заплатил, а заказа нигде нет​

Если клиент платил по ссылке на оплату, а не за бронирование, платёж находится в разделе Входящие платежи, а не в списках заказов.

Выведенные средства не поступили​

Обычный срок составляет два-три рабочих дня. Найдите вывод в разделе Транзакции: у выводов в обработке есть пометка и действие Проверить статус.

Не получается вывести средства​

Минимальная сумма составляет 100 USD, а комиссия взимается сверх введённой суммы, поэтому баланса должно хватить на то и другое. Перед подтверждением экран показывает строку Итого списано с кошелька.

Перевод с кошелька ушёл не тому человеку​

Переводы выполняются мгновенно, и отменить их нельзя. Свяжитесь с получателем.

На экранах кошелька вообще нет баланса​

Если у вашей платформы нет долларового кошелька, на экранах кошелька вместо баланса показывается уведомление. Обновите страницу, а если проблема не исчезнет, обратитесь в поддержку.

Прибыль с бронирования меньше наценки​

Проверьте, нет ли более точной наценки, чем та, которую вы ожидали. Купоны и баллы не уменьшают вашу прибыль в бронированиях, которые оформляются сегодня: стоимость купона оплачивается из вашего маркетингового кошелька, а баллы при оплате никогда не тратятся.

→ Как формируются цены

Купоны и баллы​

Клиент говорит, что код не принимается​

Клиенты не вводят коды: карточка Ваши купоны при оформлении заказа показывает только их активные купоны на скидку в валюте бронирования, которые покрывают его услугу и продукт и чья минимальная сумма заказа не выше суммы бронирования. Если купона там нет, откройте его в разделе Выданные купоны. Купон в статусе Активен и не истёк? Подходит ли он к бронированию? Для тура карточка появляется, только если план оплачивается через платёжный шлюз. Купон Пополнение кошелька никогда не появляется при оформлении заказа: клиент зачисляет его из раздела Мои купоны кнопкой Добавить в мой кошелёк.

Клиенту предложили обратиться в поддержку, когда он использовал купон​

Вашему маркетинговому кошельку не хватило средств на купон. Ничего не списано, и купон по-прежнему принадлежит клиенту. Если купон в USD, пополните долларовый кошелёк, и клиент снова сможет использовать купон. Любой другой купон оплачивается из риалового кошелька, который нельзя пополнить из панели.

Сообщается, что купон используется в другой покупке​

Покупка, в которой он был использован, ещё В процессе расчёта. Тот же код нельзя использовать снова, пока это использование не будет рассчитано, обычно в течение нескольких минут. Его статус показывает действие Просмотреть использования в разделе Выданные купоны.

Я хочу создать код скидки​

Теперь это невозможно. Клиенты получают купоны, покупая их за баллы в вашем каталоге купонов.

Клиентам не начисляются баллы​

Действие начисляет баллы, только если для него есть активное правило в разделе Правила начисления. Для покупки проверьте, что есть активное правило для этой услуги или правило для Все услуги. Баллы за покупку начисляются после подтверждения бронирования. Затем проверьте, что клуб включён в разделе Настройки клуба.

→ Клуб клиентов

Баланс участника уменьшился​

Если вы включили сгорание баллов, это оно: каждую ночь баллы старше заданного срока списываются, начиная с самых старых, а участник видит строку о сгорании в своей истории. Иначе это либо списание через Скорректировать баллы в разделе Участники, либо баллы, списанные после отмены заказа, либо баллы, которые участник потратил на купон из каталога. Уровень участника при этом не меняется: уровни считаются по накопленным баллам.

Заказы​

Заказ тура несколько дней в статусе «Ожидает»​

Вашего действия ждёт только заказ, оплаченный способом Наличные или Номер карты, и подтвердить его больше никто не может. Туры — ваш собственный продукт, поэтому заказ остаётся в статусе Ожидает, пока кто-то из вашей команды не откроет раздел Заказы туров и не воспользуется действием Изменить статус. Заказ, оплаченный через платёжный шлюз, подтверждается сам после прохождения оплаты, и действия Изменить статус у него нет.

Нет билета или ваучера для скачивания​

Скачивание появляется в строке заказа и вверху страницы самого заказа только после того, как билет или ваучер выписан. В заказах на авиабилеты и отели отметка рядом со статусом показывает Оформляется, пока система продолжает проверять документ у поставщика, до 24 часов после оплаты. Если отметка Оформление задерживается, документ не выписан за эти 24 часа и система прекратила проверку: передайте вопрос в поддержку.

У заказа развлечения статус «Ожидает подтверждения поставщика»​

Клиент заплатил, и заказ прошёл успешно, но поставщик ещё не подтвердил его. Это состояние только для отображения, а не фильтр: отфильтруйте по статусу «Подтверждено» и смотрите на метки.

Не получается отменить бронирование авиабилета или отеля из панели​

Такие бронирования отменяются по правилам поставщика. В деталях заказа указаны применимые правила возврата. Напрямую вы отменяете только заказы туров.

Не получается изменить заказ​

Списки заказов доступны только для чтения, кроме смены статуса туров и обновления визовых заявок. Цены, пассажиров и другие данные задним числом изменить нельзя.

Визовые заявки​

Форма обновления недоступна​

Заявку можно обновить только после того, как её статус оплаты станет Оплачено.

Заявку больше нельзя изменить​

Статусы Оформлена и Отклонена окончательные.

Клиент не может подать заявку на визу​

Проверьте ограничения по стране выезда для типа визы: разрешённые и запрещённые страны выезда проверяются ещё до начала оформления заявки.

Витрина​

На главной странице не тот продукт​

Стартовая страница витрины — это страница поиска первой активной услуги в разделе Информация о продавце → Услуги витрины. Перетащите нужную услугу наверх.

Посетители попадают на пустую страницу​

Если ни одна услуга не включена, на главной странице написано только «Скоро». Включите хотя бы одну услугу.

Услуги вообще нет в панели​

Если услуги нет в разделе Информация о продавце → Услуги витрины, значит, она не разрешена вашей платформе. Это решает оператор платформы, а не роль.

На странице должен быть соответствующий блок. Откройте раздел Главные страницы и добавьте блок Популярные направления на страницу авиабилетов.

Созданная страница не появляется в меню​

Проверьте, что страница добавлена в меню, проверьте расположение этого меню и убедитесь, что это не меню с внешней ссылкой: в меню с внешней ссылкой нельзя добавлять пользовательские страницы.

Витрина переведена наполовину​

Включение языка в разделе Языки платформы не переводит ваш собственный контент. Ориентируйтесь на счётчики «Заполнено X из Y языков» на экранах контента.

→ Языки и валюты

Палитра изменена, но ничего не произошло​

При выборе палитры она показывается только как предпросмотр внутри панели. Посетители увидят её, только когда вы нажмёте Сохранить изменения.

Изображение не загружается​

Сверьте размер и формат с подсказкой на этом экране. Большинство полей для изображений принимают JPEG, PNG и WebP размером до 5 MB. Логотипы доверия в подвале можно загружать в SVG, но не больше 1 MB. Изображения услуг для мобильного приложения должны быть квадратными и не меньше 100×100.

Доступ к панели​

Коллега говорит, что у него нет страницы​

Дело в его роли. Найдите страницу в Справочнике по панели, посмотрите, какой доступ ей нужен, и проверьте, есть ли он в роли коллеги. Группа исчезает целиком, если скрыты все экраны внутри неё.

Страницы нет даже у роли со всеми разрешениями​

Роль тут ни при чём. Этот экран появляется только при определённом условии: раздел Комиссии есть только на платформах с контролируемой наценкой.

Не получается создать пользователя​

В вашей роли должно быть разрешение Users → Create. Без него кнопка Добавить пользователя в разделе Пользователи не показывается. Люди по-прежнему могут сами зарегистрироваться на вашей витрине, после чего появляются в разделе «Пользователи», где вы назначаете им роль.

Если после отправки панель показывает ошибку, возможно, этот email уже принадлежит пользователю вашей платформы. Найдите его в списке вместо того, чтобы добавлять заново.

Не получается удалить пользователя​

Такой возможности нет. Чтобы лишить человека доступа к панели, назначьте ему роль, которая стоит у ваших клиентских аккаунтов.

У сотрудника больше прав, чем задумано​

Проверьте его роль, а затем проверьте, у кого есть разрешение Assign role. Любой, у кого оно есть, может дать любому другому сотруднику любую роль на вашей платформе, в том числе с более широкими правами, чем у него самого. Изменить собственную роль никто не может, поэтому ищите коллегу, который её назначил.

→ Кто что может делать

Туры​

Не получается удалить выезд​

Выезды с бронированиями никогда не удаляются. Вместо этого отмените их. Массовое удаление сохраняет такие выезды и сообщает, какие именно остались.

Массовое создание дало меньше выездов, чем ожидалось​

Дубликаты пропускаются, и в результате указано, сколько их было. Исключённые даты тоже пропускаются. Одно правило может создать не больше 366 выездов.

Предпросмотр предупреждает, что выезды пересекаются​

Это нормально для расписаний, где выезды идут друг за другом. Вместимость считается для каждого выезда отдельно и никогда не суммируется по дням, поэтому у каждого из пересекающихся выездов свои места.

Индивидуальная скидка за горящие места у выезда не действует​

Сначала нужно включить правило скидки за горящие места в плане тура. Индивидуальная настройка меняет только процент уже действующего правила.

Не получается удалить изображение из медиатеки​

Изображение, которое используется в описании плана тура, удалить нельзя. Сначала уберите его из описания.

Если проблема не решена​